ПОТРЕБИТЕЛИ В ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ

Сегодня отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Эта важная дата была учреждена 34 года назад. С тех пор во всем мире стали традиционными мероприятия по информированию потребителей, коими мы все являемся в той или иной мере, об их правах и отстаивании законных интересов.

Стоит отметить, что контролировать вопросы, связанные с нарушением продавцами своих обязательств по отношению к покупателям, у нас в стране стали еще в позапрошлом веке. Так, книга отзывов и предложений существовала во времена Российской империи. А в СССР она относилась к документам строгого учета.

Однако с развитием торговых отношений совершенствуются и способы приобретения товаров. Шагая в ногу со временем, Международная Федерация потребительских организаций каждый год определяет тематику Всемирного Дня прав потребителей. В этом году эта организация призвала сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции и предложила в качестве девиза слоган «Потребительские права в цифровую эпоху».

Об этом и о многом другом мы поговорили с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю Михаилом Костюковым. Отмечаем, что сотрудники Роспотребнадзора всегда очень охотно соглашаются на интервью, ведь одним из направлений их работы является как раз содействие повышению грамотности населения в сфере защиты прав потребителей при отстаивании наших законных интересов.

И первый наш вопрос к М. Костюкову, естественно, был об организации этой работы в настоящее время. Оказалось, что именно сегодня, 15 марта, в рамках празднования Всемирного Дня защиты прав потребителей, с 9:00 до 18:00 в Управлении Роспотребнадзора по Ставропольскому краю, на переулке Фадеева, дом 4 будет проводиться Всероссийский день открытых дверей для потребителей. В его рамках специалисты Управления Роспотребнадзора по СК будут консультировать всех обратившихся по актуальным вопросам защиты прав потребителей.

- Михаил Юрьевич, скажите, а как проходит перестройка нашего общества на рельсы нового вида товарооборота посредством Всемирной сети Интернет? Растет ли количество подобных сделок в стране?

- В настоящее время индустрия «электронной коммерции» по организации продажи потребительских товаров и оказанию различных возмездных услуг в информационно-телекоммуникационной сети Интернет развивается очень динамично. По экспертным оценкам объем онлайн-продаж в РФ в 2015 году вырос на 7 процентов по отношению к уровню 2014 года, составив 760 миллиардов рублей. О результатах оценки на момент 2016 года говорить еще рано, не в полной мере подведены итоги. Однако уже ясно, что эти цифры еще более увеличились.

- Вероятно, специалисты вашего ведомства столкнулись и с некоторыми сложностями при защите российских потребителей в новом виде заключения торговых сделок?

- Действительно, по мере глобализации данного сегмента потребительского рынка и вовлечения в него все большего числа активных пользователей Интернета стали заметнее проявляться не урегулированные законодательством отношения. Это иногда позволяет недобросовестным участникам рынка использовать данное обстоятельство в целях получения максимальной выгоды в ущерб экономическим интересам и законным правам не только самих потребителей, но и добросовестных представителей данного бизнес-сообщества.

- Каковы же требования закона к продавцам, реализующим свой товар посредством Интернета?

- Онлайн-торговля обязывает продавца до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе места нахождения продавца. Кроме того, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

- А каким образом в этом случае продавец обязан доводить до сведения покупателя информацию о товаре?

- Информация о потребительских свойствах товара, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом.

- А что влечет собой нарушение продавцом озвученных вами правил? Отрегулированы ли рычаги воздействия на нечестных Интернет-реализаторов?

- Разумеется. Нарушение прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, об изготовителе, о продавце является правонарушением и влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей, на юридических лиц - от 5000 до 10 000 рублей.

- Что запрещается продавать посредством Всемирной паутины?

- Правилами продажи установлен запрет на продажу дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации.

- Михаил Юрьевич, подскажите, как быть покупателю, передумавшему приобретать какой-либо товар по Интернету, но уже сделавшему заказ?

- Потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи, а после передачи - в течение семи дней без объяснения причин. Если в момент доставки вам не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара, то указанный срок увеличивается до семи месяцев. Это означает, что если до фактической передачи товара или истечения указанных выше сроков вы передумали приобретать товар, то вы вправе вернуть его продавцу и потребовать обратно уплаченные деньги без указания каких-либо оснований.

- Но всегда ли можно вернуть продавцу заказанный ранее товар и на весь ли его перечень распространяется требование закона о возвращении оказавшейся ненужной покупки?

- Вернуть товар надлежащего качества продавцу можно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако в случае отсутствия такого документа можно ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Следует учитывать, что на практике некоторые виды товаров надлежащего качества не принимаются продавцом к возврату. Например, средства личной гигиены, медтехника и прочее.

- Что же нужно сделать несостоявшемуся покупателю для возвращения товара?

- Для этого необходимо направить продавцу письменное заявление с отказом от товара и требованием о возврате денежных средств. Заявления направляются заказным письмом с уведомлением по адресу продавца либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт вручения. Способ доставки товара продавцу определяется по соглашению с последним.

- И при соблюдении всех этих условий сумма, затраченная на приобретения товара, будет полностью возмещена?

- Не совсем так. При возврате товара продавец обязан вернуть вам деньги, за исключением расходов на доставку возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления указанного требования. Кроме того, как правило, при возврате покупателем товара составляются накладная или акт о возврате товара, в которых, в частности, указываются наименование товара, сумма, подлежащая возврату, а также ставятся подписи продавца и покупателя.

- Но в Интернете зачастую невозможно одновременно вернуть товар продавцу и получить назад свои деньги. Как быть в подобном случае?

- В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем, осуществляется не одновременно с возвратом им товара, указанная сумма возвращается продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

- наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

- почтовым переводом;

- путем перечисления на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

- Но здесь, опять-таки, если продавец находится в другом городе, то при возвращении покупателю средств он понесет расходы, связанные с переводом денег...

- Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем, несет продавец. Следует также учитывать, что оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть уплаченную покупателем сумму при возврате им товара.

- Учтены ли в нормативной базе защиты прав потребителей особенности при заключении сделок продавца с покупателем посредством Интернета?

- Особенности защиты прав потребителя при дистанционном приобретении товара ненадлежащего качества предусмотрены Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» и Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

- Михаил Юрьевич, давайте перейдем непосредственно к статистическим данным по работе вашего ведомства на Ставрополье. Много ли было обращений по итогам прошлого года от граждан?

- За 2016 год по вопросам защиты прав потребителей в Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю поступило 6679 обращений, что на 1,4 процента больше чем в прошлом году, 5150 из которых - письменные. Почти половина из них (3091) - претензии к сфере розничной торговли.

- Это плохо? Имеем в виду рост жалоб...

- Вовсе нет. Скорее этот факт свидетельствует об активной жизненной позиции наших граждан, информированности о своих правах и стремлении доказать свою правоту в законном порядке. Это свидетельство и роста юридической культуры в нашем обществе и растущего доверия к органам власти.

- Каковы же основные темы жалоб Ставропольцев на продавцов?

- Основными вопросами обращений остаются качество реализуемых непродовольственных товаров, нарушение сроков проверки качества товара, изготовления и доставки товаров, нарушение правил торговли, отказ в возврате денежных средств, замене товара ненадлежащего качества.

- А если обсуждать сферу услуг, то где в первую очередь нарушаются права наших земляков, по их мнению?

- В сфере услуг поступило обращений 3588, что составило от общего количества обращений 53,7 процента, из них четверть - это жилищно-коммунальные услуги; почти каждое десятое обращение - на оказание услуг связи или бытовое обслуживание населения; 4,3 процента обращений - на медицинские услуги; 0,9 процента - долевое строительство жилья; 0,5 процента - на деятельность на финансовом рынке. Не остаются без внимания и прочие вопросы: транспортные услуги, киновидеообслуживание, ремонт автомобилей, гостиничные услуги и многое другое.

- Какие же были приняты меры по этим обращениям?

- По 1042 обращениям потребителей проведены контрольно-надзорные мероприятия, по результатам которых составлено 1077 протоколов об административных правонарушениях, выдано предписаний (представлений) - 700, направлено в суды 93 дела. В досудебном порядке потребителям возвращено товаров и денежных средств на сумму 3 миллиона 150 тысяч рублей.

- Здорово. А как еще можно получить информацию о вашей работе, о своих правах людям, которые не смогут сегодня прийти к вам на День открытых дверей?

- Для оказания помощи по консультированию и информированию граждан по вопросам защиты их потребительских прав в Управлении еженедельно по четвергам с 10:00 до 13:00 работает «Горячая линия». Это телефонный номер: 8-(800)700-88-26, на который в 2016 году поступило более 200 звонков. Основные вопросы, кстати, с которыми обращались потребители в сфере торговли, касались качества реализуемых продовольственных и непродовольственных товаров, также товаров бытового назначения, реализации некачественных косметических средств, нарушения сроков доставки мебели.

- Подскажите, а какие новшества, касающиеся вашей юрисдикции, в законопроектах уже были утверждены Правительством РФ и приняты на вооружение Роспотребнадзором в наступившем году?

- Я напоминаю, что с 01 января 2017 года вступили в силу изменения в Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля и муниципального контроля». Так, в соответствии с новой редакцией, при осуществлении государственного или муниципального контроля, основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).

- Как известно, многие ставропольцы крайне недовольны оформлением договоров работниками банков при получении ими кредитов. В частности, говорится о различных юридических уловках, на которые зачастую идут банкиры...

- В ходе многочисленных проверок нами уже установлены нарушения Закона Российской Федерации от 07.02.92 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», а именно статьи 16 - включение в договор условий, ущемляющих установленные Законом права потребителя, например:

- нарушения прав при предоставлении денежных средств по кредитным картам;

- изменение банком в одностороннем порядке процентных ставок;

- включение в договор права банка на безакцептное списание денежных средств с любых счетов;

- отсутствие в кредитном договоре альтернативной подсудности рассмотрения споров;

- установление в кредитном договоре условия о выдаче денежных средств исключительно в безналичном порядке;

- изменение условий договора в одностороннем порядке.

По некоторым особо грубым нарушениям законодательной базы нами уже был передан в судебную инстанцию ряд материалов административных дел по результатам таких проверок.

- Михаил Юрьевич, спасибо за интересную беседу.

Андрей СОБОЛЕВ.